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Wie Konbini Japan zum Service-Paradies für Kunden machen

Es klingt etwas hoch gegriffen, aber die Konbini (das japanische Derivat des englischen Wortes Convenience Store) erfüllen eine extrem wichtige Funktion in der japanischen Grundversorgung. Wenn man ein perfektes Beispiel für echte Dienstleistungsbereitschaft finden möchte, sind die Konbini in Japan am besten geeignet. Bei Konbini handelt es sich um kleine Läden, die in der Regel 24-Stunden geöffnet haben, sieben Tage die Woche. In Deutschland ist das Konzept eher unbekannt, denn der Vergleich mit den Tankstellen und ihren Verkaufsstellen hinkt schon deswegen, weil man in Japan in Konbinis nicht tanken kann. Man möchte offenbar keine Vermischung von Abgasen und Benzindämpfen mit Lebensmitteln riskieren. In den USA sind diese Läden eigentlich erfunden worden. Wer noch nicht selbst in einem Laden wie der 7-Eleven-Kette war (die übrigens auch für viele Japan Convenience Stores Namensgeber ist), kann sich vielleicht am ehesten etwas darunter vorstellen, wenn er den Kwik-E-Mart aus den Simpsons zum Vergleich nimmt. Nur eben mit dem Unterschied, dass ein Konbini wesentlich mehr Service bietet als seine amerikanischen Pendants.

Die Konbini versorgen die Kunden mit allem Notwendigen

Einkaufen im Konbini - Service pur
Convenience Stores (kurz Konbini) bieten neben Lebensmitteln, Getränken und Gegenständen des täglichen Bedarfs auch einen Geldautomaten, Päckchen-Annahme und andere Services. - Bild: © one - fotolia.com

In einem Konbini bekommt man zu jeder Tages- und Nachtzeit Fertiggerichte, Grundnahrungsmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs, wie man sie auch im großen Supermarkt findet. Wer direkt im Konbini essen möchte, hat eine breite Auswahl aus vielen Speisen und Getränken, inklusive tiefgefrorener Speisen. Die Gerichte werden dann im Laden aufgewärmt und meist vor Ort verzehrt. Die Bandbreite der Speisen variiert dabei von relativ schlechtem Fast-Food in Form von fettigen Pommes Frites, Hot Dogs, Chicken Nuggets oder den allgegenwärtigen Nudelsuppen und reicht über Nikuman Teigtaschen bis zu wirklich leckeren und hochwertigen, frischen Salaten, Sandwiches und anderen Speisen. Nicht immer, aber meistens, verfügt ein Konbini über Kundentoiletten. Es gibt außerdem im Konbini Automaten, die das Leben erleichtern. So ist der ATM (Geldautomat) ein gerne in Anspruch genommener Service, denn die Banken sind für ihre schlechten Öffnungszeiten bekannt. Überhaupt ist der gute Kundenservice in Japan gerade bei den Banken eher die Ausnahme. Es gibt auch oft gar keinen Grund, eine Bank aufzusuchen, denn viele Rechnungen kann man sogar im Konbini direkt bezahlen. Telefonrechnungen oder die Gas-, Wasser- und Stromrechnungen können dort beglichen werden, was sehr bequem ist. Kopierer und Faxgeräte stehen bereit und bieten somit einen Rundumservice für alle wichtigen Erledigungen der Kunden. Abzüge von digitalen Fotos oder der Kauf von Tickets für Konzerte oder Sportveranstaltungen (vor allem Baseball) lassen sich problemlos über ein Konbini abwickeln.

Der Japan Convenience Store ist die Antwort auf die Servicewüste

Automaten in Japan bieten fast alles
Automaten bieten in Japan rund um die Uhr kalte und heiße Getränke, aber auch warme Gerichte, Obst, Gemüse, Milch, Zigaretten oder Kleidung. Der Vielfalt sind kaum Grenzen gesetzt. - Bild: © shou1129 - fotolia.com

Der Japan Convenience Store erfüllt viele Service-Bedürfnisse der Kunden. Doch darüber hinaus gibt es in Japan an vielen Straßenecken Automaten, die auf Japanisch "Jidouhanbaiki" heißen und alles mögliche anbieten. Der Verkauf von sämtlichen Formen von Getränken ist vermutlich der verbreitetste und auch das, was viele Besucher mit Japan verbinden. Denn zurück aus dem Urlaub vermissen viele die Möglichkeit, buchstäblich an jeder Ecke ein kühles oder heißes Getränk kaufen zu können. Daneben gibt es aber noch eine Fülle weiterer Automaten, die beinahe jedes Bedürfnis erfüllen. Ob Eis, Briefmarken oder Kleidung wie T-Shirts und Krawatten – all das ist an Automaten nicht unüblich. Sogar Omamori und andere kleine Glücksbringer kann man an den "Jihanki", wie die Automaten in Japan abgekürzt werden, kaufen. Vielerorts stehen Automaten mit Fertiggerichten, die gefroren in der Maschine aufbewahrt und beim Kauf erhitzt werden, sodass sie sofort verzehrfertig sind. Auch andere Lebensmittel wie frisches Gemüse oder Obst, Eier und Reis kann man an Automaten kaufen, vorzugsweise an Orten, die keinen Supermarkt in der Nähe haben. Natürlich gibt es auch in Japan Zigarettenautomaten, nicht selten finden sich außerdem Automaten mit allen möglichen Sorten Energydrinks, in Vierteln mit ausgeprägtem Nachtleben steht manchmal auch ein Kondomautomat daneben – eine Kombination, für die mancher Nachtschwärmer sicherlich dankbar sein wird. Eine andere Form der Automaten findet man in manchen Restaurants, in denen direkt am Eingang ein elektronisches Gerät steht, an dem man sein gewünschtes Essen sowie Getränke auswählt und bezahlt. Der Automat spuckt ein Ticket aus, das man dem Kellner am Tresen gibt, woraufhin das Gericht zubereitet und serviert wird.

Wichtig ist bei all der Vielfalt nur, dass sowohl die Automaten als auch die Konbini stets ausreichend mit der gewünschten Ware bestückt sind und so 24 Stunden am Tag eine große Auswahl bieten. Möglich wird dies durch die besondere Dienstleistungs- und Arbeitsphilosophie der Japaner. Während Supermärkte und andere Läden hierzulande bestenfalls einmal täglich durch LKW beliefert werden, ist für Konbini auch bei der Belieferung Schichtdienst angesagt. Mehrmals täglich laufen die Lastwagen die Japan Convenience Stores an und beliefern sie mit Nachschub. Durch die häufige Belieferung können die Lieferanten neue Bestellungen sofort entgegennehmen und flexibel auf die Nachfrage der Kunden reagieren. Wird an einem Tag plötzlich mehr von einer bestimmten Nudelsuppe verlangt, wird sie innerhalb weniger Stunden nachgeliefert. Ist ein bestimmtes Produkt auf einmal populärer als andere, ordert der Konbini sofort Nachschub.

Was Konbini Automaten voraus haben, ist die Servicebereitschaft

Die Servicebereitschaft der Mitarbeiter und Betreiber der Konbini ist beispielhaft, aber nicht einzigartig. Auch wenn es in Japan weniger kundenorientierte Unternehmen wie die Banken gibt, wollen die meisten Firmen und Einrichtungen ihre Kunden nach Möglichkeit perfekt zufriedenstellen. So zum Beispiel die Post, die nicht nur einmal, sondern mehrmals pro Tag zustellt. Selbst das ist scheinbar nicht immer genug, denn viele Japaner nutzen den Konbini auch als Paketstation, wo bestellte Lieferungen zwischengelagert und vom Kunden bequem abgeholt werden können. All diese Anstrengungen tragen dazu bei, dass Konbini rund um die Uhr das ganze Jahr hindurch den Kunden jeden Wunsch erfüllen, der im Bereich des Möglichen liegt.

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